Objectifs
- Apprendre à écouter et à découvrir les attentes des clients,
- Développer son efficacité relationnelle dans les contacts clients,
- Adapter sa communication à l’interlocuteur,
- Traiter les objections positivement
Pédagogie
Echange de pratiques
Exercices, études de cas concrets, mises en situations
Contenu
Comprendre le client et adapter sa communication
- Engager une relation de fac¸on positive de`s les premiers contacts
- Prendre conscience de l’impact du « non-verbal » sur sa communication
- Maîtriser son langage
- Ouvrir son cadre de re´fe´rence pour s’ouvrir a` celui du client
- Savoir questionner pour comprendre les besoins et les motivations du client
- Développer son e´coute active
- Poser le cadre de la relation
Maîtriser la relation client en valorisant son expertise technique
- Répondre aux demandes du client en adaptant son discours
- Traiter les objections :
- Faire face aux situations délicates
- Identifier les rôles implicites des interlocuteurs
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative :
Une grille d’auto-positionnement est transmise aux apprenants en amont de la formation pour faire un auto-diagnostic de leurs compétences - Evaluation de suivi :
Evaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation - Evaluation de satisfaction fournie par REZO
Public
Managers ou experts techniques amenés à gérer des relations clients
Pré-requis
Aucun
Formateur
Consultante, Coach, ex directrice commerciale certifiée Process com et PNL
Modalités
4 classes virtuelles de 3.5 heures Disposer d'un PC avec micro et carméra et d'une bonne connexion internet
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions.
